Know how
Mobility in der Customer Journey
Die Customer Journey ist eines der dominierenden Themen beim Tourism Fast Forward in Mayrhofen. Im speziellen die Vorträge von Roman Egger (FH Salzburg), Andreas Reiter (ZTB Zukunftsbüro) und Alexander Schwarz (Airbnb) gehen darauf ein.
Der Tourismus hat die Customer Journey für sich entdeckt. Im wesentlichen geht es darum, zu verstehen wie ein Gast handelt, in welcher Phase er sich gerade befindet und wie er bestmöglich angesprochen werden kann. Die Phasen sind dabei folgende:
Überblick und Ausblick zur Mobility in der Customer Journey – FH Prof. Roman Egger
Die stark zunehmende Verbreitung der mobilen Geräte führt laut Roman Egger auch zu einer immer deutlich ausgeprägten Mobility in der Customer Journey. Eine Reizüberflutung sorgt für eine immer kürzere Aufmerksamkeitsspanne, die wie Psychologen sagen mittlerweile bei nur drei Sekunden liegt. Hotels haben also drei Sekunden, den potentiellen Gästen die eigene Attraktivität zu zeigen.
Ganz im Stile eines Professor präsentierte Egger in Anlehnung an Beckendorff (et. al 2015) das Mobile Ecosystem, in dem sich der Gast bewegt. Der Reisende ist umgeben von mobilen Geräten die zu Interaktionen mit Freunden führen. Dabei nutzen die mobilen Geräte:
Je besser Hoteliers und Touristiker das Mobile Ecosystem der Reisenden kennen, desto mehr können sie das Potential der Customer Journey ausschöpfen.
Bei den Apps gewinnen Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) immer mehr an Bedeutung.
Augmented Reality
Die Augemnted Reality (zu Deutsch erweiterte Realität) erweitert computergestützt die Realitätswahrnehmung. So kann die Augmented Reality beispielsweise in der Printwerbung eingesetzt werden und den potentiellen Gast von der Informations-Ebene in die Transaktions-Ebene bringen. Wie das geht? Klick hier und sieh dir das Beispiel Video an.
Das ist aber nur ein Anwendungsbereich für Augmented Reality. Gerade die Experience vor Ort bietet viele weitere Möglichkeiten. Bilder in Museen können beispielweise mit Hintergrundinformationen belegt werden und den Gast ohne Führer tiefgreifende Einblicke gewähren.
Virtual Reality
360 Grad Räume oder Welten werden modelliert bzw gefilmt und mit mehr oder weniger Interaktionsmöglichkeiten so dargestellt, dass sich Menschen in der virtuellen Umgebung bewegen können. So können Menschen dank Virtual Reality z.B. im eigenen Wohnzimmer den Mount Everest besteigen, durch den Grand Canyone schlendern oder auf den Grund des Bodensees tauchen.
Ein solches virtuelles Erlebnis weckt häufig die Sehnsucht nach der realen Experience und kann in der Folge zu wirklichen Reisen führen.
- Inspiration
- Information
- Entscheidung & Buchung
- Erlebnis vor Ort
- Reflektion/Loyalty
Überblick und Ausblick zur Mobility in der Customer Journey – FH Prof. Roman Egger
Die stark zunehmende Verbreitung der mobilen Geräte führt laut Roman Egger auch zu einer immer deutlich ausgeprägten Mobility in der Customer Journey. Eine Reizüberflutung sorgt für eine immer kürzere Aufmerksamkeitsspanne, die wie Psychologen sagen mittlerweile bei nur drei Sekunden liegt. Hotels haben also drei Sekunden, den potentiellen Gästen die eigene Attraktivität zu zeigen.
Ganz im Stile eines Professor präsentierte Egger in Anlehnung an Beckendorff (et. al 2015) das Mobile Ecosystem, in dem sich der Gast bewegt. Der Reisende ist umgeben von mobilen Geräten die zu Interaktionen mit Freunden führen. Dabei nutzen die mobilen Geräte:
- Operating Systems
- Sensoren (Lokalisierung) die Kontext schaffen
- Signale (QR, NFC, Bluetooth, Wifi) über die sie mit Content Anbieter interagieren
- Apps
Je besser Hoteliers und Touristiker das Mobile Ecosystem der Reisenden kennen, desto mehr können sie das Potential der Customer Journey ausschöpfen.
Bei den Apps gewinnen Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) immer mehr an Bedeutung.
Augmented Reality
Die Augemnted Reality (zu Deutsch erweiterte Realität) erweitert computergestützt die Realitätswahrnehmung. So kann die Augmented Reality beispielsweise in der Printwerbung eingesetzt werden und den potentiellen Gast von der Informations-Ebene in die Transaktions-Ebene bringen. Wie das geht? Klick hier und sieh dir das Beispiel Video an.
Das ist aber nur ein Anwendungsbereich für Augmented Reality. Gerade die Experience vor Ort bietet viele weitere Möglichkeiten. Bilder in Museen können beispielweise mit Hintergrundinformationen belegt werden und den Gast ohne Führer tiefgreifende Einblicke gewähren.
Virtual Reality
360 Grad Räume oder Welten werden modelliert bzw gefilmt und mit mehr oder weniger Interaktionsmöglichkeiten so dargestellt, dass sich Menschen in der virtuellen Umgebung bewegen können. So können Menschen dank Virtual Reality z.B. im eigenen Wohnzimmer den Mount Everest besteigen, durch den Grand Canyone schlendern oder auf den Grund des Bodensees tauchen.
Ein solches virtuelles Erlebnis weckt häufig die Sehnsucht nach der realen Experience und kann in der Folge zu wirklichen Reisen führen.
Mixed Reality
Die Mixed Reality (Gemischte Realität) integriert virtuelle Objekte in die reale Umgebung. Diese virtuellen Objekte können noch dazu auf die Umgebung reagieren, wie dieses Video zeigt.
To Do für die Hotellerie
Laut Egger hat die Hotellerie einige To Dos abzuhaken:
Zwischen kuratiertem Erlebniskonsum und Total Convenience – Andreas Reiter Zukunftsbüro
Andreas Reiter bringt es auf den Punkt: soziale Entwicklungen sind wichtiger als technologische Entwicklungen. Häufig steht die Convenience im Konflikt mit klassischen Werten wie der individuellen Freiheit, und das menschliche kognitive Denken setzt sich am Ende oftmals durch. So gelang z.B. dem intelligenten Kühlschrank nie der Durchbruch.
Wir bewegen uns in einer digitalen Gewerbezone wo vier Kräfte eine große Rolle spielen:
Sehnsuchts Dealer und Experience Hunter
Aller neuen Technologien zum Trotz geht es im Tourismus um die Haptik, das Erlebnis. Einer Studie von Tripadvisor zu Folge ist die Erweiterung der Perspektive für 71% der Freizeitreisenden der Hauptgrund fürs Reisen. Reisende sind also Experience Hunter und Touristiker Sehnsuchts Dealer.
Insofern gilt es für Hoteliers dafür zu sorgen, dass aus den Touchpoints des Customer Journey echte Berührungspunkte werden und sich Menschen berührt fühlen! Frei nach dem Motto "Weg von der Customer Centricity und hin zur Human Centricity". Nicht mehr Unique Selling Porpositions (USP) sondern Unique Emotional Points (UEP) sollten das Handelnd der Touristiker prägen.
Customer Journey am Beispiel Airbnb – Alexander Schwarz GM Airbnb DACH
Alexander Schwarz verrät das Geheimnis hinter dem Erfolg von Airbnb: Schneewittchen. Anhand des Kindermärchens haben die Gründer von Airbnb Storycards gezeichnet mit einem klaren Ziel: Jeder soll sich weltweit zu Hause fühlen. Ganz nach dem Motto „fahr nicht nach Paris sondern lebe in Paris“ wie das aktuelle Werbevideo zeigt.
Während seinem Vortrag unterstreicht Schwarz, dass man bei Airbnb niemals vom Customer Journey spricht. Schließlich sind für Airbnb die Reisenden Gäste und keine Kunden, deshalb verwendet man ausschließlich den Begriff Guest Journey.
Der Erfolg gibt Airbnb Recht. 2015 verreisten mehr Menschen über Airbnb als in den sechs Jahren davor zusammengezählt. Am meisten Gäste begrüßen jene Hosts, die die speziellsten Unterkünfte wie ein Mushroom Haus, ein Baumhaus oder ein Hausboot anbieten. Es geht um Vielfalt und Authentizität, die stark im Gegensatz zu standardisierten Erfahrungen stehen, die einige Hoteliers anbieten.
Fazit: Memorable Experiences, die Grundvoraussetzung für den Erfolg von morgen
Mit diesem Vorschlag schließt sich der Kreis. In Zukunft werden vor allem jene Hoteliers erfolgreich sein, die den Gästen eine memorable Experience bieten und sie als Menschen und nicht als Kunden ansprechen.
What's next?
Klick hier und erfahre mehr über den Onlinevertrieb in der Hotellerie, dem zweiten heißen Thema beim Kongress. Wie ich persönlich Tourism Fast Forwand fand? Hier gehts zu meinen Eindrücken vom Tourism Fast Forward.
Die Mixed Reality (Gemischte Realität) integriert virtuelle Objekte in die reale Umgebung. Diese virtuellen Objekte können noch dazu auf die Umgebung reagieren, wie dieses Video zeigt.
To Do für die Hotellerie
Laut Egger hat die Hotellerie einige To Dos abzuhaken:
- Gesellschaft beobachten & offline Hausaufgaben schleunigst erledigen
- „Memomarable Experiences“ für die Gäste schaffen
- Mehr Zusammenarbeiten und gemeinsam Mitarbeiterkompetenz aufbauen
- Die Chancen der neuen Technologien zu erkennen und mutig in die Zukunft gehen
Zwischen kuratiertem Erlebniskonsum und Total Convenience – Andreas Reiter Zukunftsbüro
Andreas Reiter bringt es auf den Punkt: soziale Entwicklungen sind wichtiger als technologische Entwicklungen. Häufig steht die Convenience im Konflikt mit klassischen Werten wie der individuellen Freiheit, und das menschliche kognitive Denken setzt sich am Ende oftmals durch. So gelang z.B. dem intelligenten Kühlschrank nie der Durchbruch.
Wir bewegen uns in einer digitalen Gewerbezone wo vier Kräfte eine große Rolle spielen:
- Dezentralisierung
- Zugang statt Besitz (siehe z.B. Carsharing)
- Vom User zum ProdUser
- On demand Zugang
Sehnsuchts Dealer und Experience Hunter
Aller neuen Technologien zum Trotz geht es im Tourismus um die Haptik, das Erlebnis. Einer Studie von Tripadvisor zu Folge ist die Erweiterung der Perspektive für 71% der Freizeitreisenden der Hauptgrund fürs Reisen. Reisende sind also Experience Hunter und Touristiker Sehnsuchts Dealer.
Insofern gilt es für Hoteliers dafür zu sorgen, dass aus den Touchpoints des Customer Journey echte Berührungspunkte werden und sich Menschen berührt fühlen! Frei nach dem Motto "Weg von der Customer Centricity und hin zur Human Centricity". Nicht mehr Unique Selling Porpositions (USP) sondern Unique Emotional Points (UEP) sollten das Handelnd der Touristiker prägen.
Customer Journey am Beispiel Airbnb – Alexander Schwarz GM Airbnb DACH
Alexander Schwarz verrät das Geheimnis hinter dem Erfolg von Airbnb: Schneewittchen. Anhand des Kindermärchens haben die Gründer von Airbnb Storycards gezeichnet mit einem klaren Ziel: Jeder soll sich weltweit zu Hause fühlen. Ganz nach dem Motto „fahr nicht nach Paris sondern lebe in Paris“ wie das aktuelle Werbevideo zeigt.
Während seinem Vortrag unterstreicht Schwarz, dass man bei Airbnb niemals vom Customer Journey spricht. Schließlich sind für Airbnb die Reisenden Gäste und keine Kunden, deshalb verwendet man ausschließlich den Begriff Guest Journey.
Der Erfolg gibt Airbnb Recht. 2015 verreisten mehr Menschen über Airbnb als in den sechs Jahren davor zusammengezählt. Am meisten Gäste begrüßen jene Hosts, die die speziellsten Unterkünfte wie ein Mushroom Haus, ein Baumhaus oder ein Hausboot anbieten. Es geht um Vielfalt und Authentizität, die stark im Gegensatz zu standardisierten Erfahrungen stehen, die einige Hoteliers anbieten.
Fazit: Memorable Experiences, die Grundvoraussetzung für den Erfolg von morgen
Mit diesem Vorschlag schließt sich der Kreis. In Zukunft werden vor allem jene Hoteliers erfolgreich sein, die den Gästen eine memorable Experience bieten und sie als Menschen und nicht als Kunden ansprechen.
What's next?
Klick hier und erfahre mehr über den Onlinevertrieb in der Hotellerie, dem zweiten heißen Thema beim Kongress. Wie ich persönlich Tourism Fast Forwand fand? Hier gehts zu meinen Eindrücken vom Tourism Fast Forward.
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