Know how

Mobility in der Customer Journey

Die Customer Journey ist eines der dominierenden Themen beim Tourism Fast Forward in Mayrhofen. Im speziellen die Vorträge von Roman Egger (FH Salzburg), Andreas Reiter (ZTB Zukunftsbüro) und Alexander Schwarz (Airbnb) gehen darauf ein.
 
Mixed Reality
Die Mixed Reality (Gemischte Realität) integriert virtuelle Objekte in die reale Umgebung. Diese virtuellen Objekte können noch dazu auf die Umgebung reagieren, wie dieses Video zeigt.

To Do für die Hotellerie

Laut Egger hat die Hotellerie einige To Dos abzuhaken:
  • Gesellschaft beobachten & offline Hausaufgaben schleunigst erledigen
  • „Memomarable Experiences“ für die Gäste schaffen
  • Mehr Zusammenarbeiten und gemeinsam Mitarbeiterkompetenz aufbauen
  • Die Chancen der neuen Technologien zu erkennen und mutig in die Zukunft gehen

Zwischen kuratiertem Erlebniskonsum und Total Convenience – Andreas Reiter Zukunftsbüro

Andreas Reiter bringt es auf den Punkt: soziale Entwicklungen sind wichtiger als technologische Entwicklungen. Häufig steht die Convenience im Konflikt mit klassischen Werten wie der individuellen Freiheit, und das menschliche kognitive Denken setzt sich am Ende oftmals durch. So gelang z.B. dem intelligenten Kühlschrank nie der Durchbruch.

Wir bewegen uns in einer digitalen Gewerbezone wo vier Kräfte eine große Rolle spielen:
  • Dezentralisierung
  • Zugang statt Besitz (siehe z.B. Carsharing)
  • Vom User zum ProdUser
  • On demand Zugang

Sehnsuchts Dealer und Experience Hunter

Aller neuen Technologien zum Trotz geht es im Tourismus um die Haptik, das Erlebnis. Einer Studie von Tripadvisor zu Folge ist die Erweiterung der Perspektive für 71% der Freizeitreisenden der Hauptgrund fürs Reisen. Reisende sind also Experience Hunter und Touristiker Sehnsuchts Dealer.

Insofern gilt es für Hoteliers dafür zu sorgen, dass aus den Touchpoints des Customer Journey echte Berührungspunkte werden und sich Menschen berührt fühlen! Frei nach dem Motto "Weg von der Customer Centricity und hin zur Human Centricity". Nicht mehr Unique Selling Porpositions (USP) sondern Unique Emotional Points (UEP) sollten das Handelnd der Touristiker prägen.

Customer Journey am Beispiel Airbnb – Alexander Schwarz GM Airbnb DACH

Alexander Schwarz verrät das Geheimnis hinter dem Erfolg von Airbnb: Schneewittchen. Anhand des Kindermärchens haben die Gründer von Airbnb Storycards gezeichnet mit einem klaren Ziel: Jeder soll sich weltweit zu Hause fühlen. Ganz nach dem Motto „fahr nicht nach Paris sondern lebe in Paris“ wie das aktuelle Werbevideo zeigt.

Während seinem Vortrag unterstreicht Schwarz, dass man bei Airbnb niemals vom Customer Journey spricht. Schließlich sind für Airbnb die Reisenden Gäste und keine Kunden, deshalb verwendet man ausschließlich den Begriff Guest Journey.

Der Erfolg gibt Airbnb Recht. 2015 verreisten mehr Menschen über Airbnb als in den sechs Jahren davor zusammengezählt. Am meisten Gäste begrüßen jene Hosts, die die speziellsten Unterkünfte wie ein Mushroom Haus, ein Baumhaus oder ein Hausboot anbieten. Es geht um Vielfalt und Authentizität, die stark im Gegensatz zu standardisierten Erfahrungen stehen, die einige Hoteliers anbieten.

Fazit: Memorable Experiences, die Grundvoraussetzung für den Erfolg von morgen

Mit diesem Vorschlag schließt sich der Kreis. In Zukunft werden vor allem jene Hoteliers erfolgreich sein, die den Gästen eine memorable Experience bieten und sie als Menschen und nicht als Kunden ansprechen.

What's next?
Klick hier und erfahre mehr über den Onlinevertrieb in der Hotellerie, dem zweiten heißen Thema beim Kongress. Wie ich persönlich Tourism Fast Forwand fand? Hier gehts zu meinen Eindrücken vom Tourism Fast Forward.
 
 
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